Comprar formación

ENERO de 2014

Los responsables de Formación contratan frecuentemente cursos y programas a proveedores externos. Como la compra de cualquier otro servicio, se trata de una decisión arriesgada. Y no necesariamente por la cuantía del gasto, sino porque es un compromiso que se asume sin la seguridad de saber si, finalmente, responderá o no a lo que se espera de él.   

En aras a paliar la incertidumbre, los clientes acostumbran a reducir su elenco de proveedores de formación a unas pocas entidades, empresas o profesionales free lance con los que trabajan habitualmente y que, en base a su larga relación, les garantizan un buen conocimiento de la cultura de empresa y del modelo de negocio de la compañía.  

Ocurre de vez en cuando que esos mismos responsables de Formación se ven en la necesidad de buscar nuevos proveedores con los que acometer una tipología de proyectos que escapan a las posibilidades de sus colaboradores habituales y es en esos casos en los que no queda más remedio que jugársela. Desde mi experiencia en ambos lados de la mesa, voy a justificar algunos de los métodos usados para minimizar el riesgo inherente a estas compras.     

La información

A pesar de lo diferente de sus cometidos, formación e información tienen nombres similares. Quizás por eso, en una multinacional para la que trabajé hace años, las operadoras de la centralita se empeñaban en pasarnos al departamento de Formación llamadas de personas que preguntaban sobre cualquier tema indefinido de la marca. Y por más que explicábamos a las telefonistas que, pese a lo parecido de los términos, nosotros no teníamos nada que ver con el servicio de Información de la compañía, ellas solían responder: “bueno, pero como ahí también conocéis muchas cosas de la empresa…”

Hago este comentario para advertir que en los siguientes párrafos voy a hablar de información aunque el título del artículo prometía hablar de formación. No se trata de un lapsus. Es que, como suponían las telefonistas de la multinacional, formación e información comparten algo más que sílabas.

La irrupción de los diarios digitales y la proliferación de webs de noticias están provocando un amplio debate en el mundo del periodismo sobre si será posible mantener por mucho tiempo la gratuidad de la información. ¿Se debe pagar por ella?, ¿cuánto vale la información? La cuestión se ha puesto de actualidad a raíz de las dificultades financieras por las que están pasando muchos grupos y medios de comunicación, pero las preguntas no son nuevas.

Es obvio que no toda la información es útil y, por tanto, las respuestas son sencillas en el caso de la que suponemos prescindible, pero la cuestión se complica cuando las informaciones son parcial o temporalmente útiles, como es el caso de la prensa. Porque a las noticias les pasa como a los yogures: que caducan. Ya lo decía Ramón Gómez de la Serna en una de sus famosas greguerías: “no hay literatura más vieja que un periódico del día anterior”.

Aplicando el aserto de la greguería, el precio de la información debería variar rápidamente y de igual forma que los supermercados ponen en oferta los yogures según se va aproximando su fecha de caducidad, el precio de un diario también debería ir variando según pasan las horas. Sin embargo, pagamos lo mismo por el periódico del día, independientemente de que lo compremos a primera hora de la mañana o a última de la tarde. Inversamente, ¿cuánto más estaríamos dispuestos a pagar por disponer con suficiente antelación del periódico de los días siguientes?... En especial si el ofrecimiento nos lo hacen en las fechas previas al sorteo de lotería de Navidad, incluyendo la posibilidad de disponer anticipadamente de la portada con la tradicional foto de los afortunados a la entrada de la administración agraciada con el gordo.

También cuando hablamos de información para la toma de decisiones el coste, en términos de precio y/o tiempo necesario para disponer de ella, es de las cosas más variables que pueda haber porque depende de lo segura o incierta que se sienta cada persona sobre el asunto. Si nos consideramos expertos en un tema y pensamos que las cosas van a evolucionar de una determinada manera, sería un despilfarro de tiempo y dinero pagar por predicciones que ya conocemos, así que habría que pagar cero y no dedicarle ni un minuto. Pero, como decía Benjamin Franklin, ¿quién puede estar totalmente seguro de algo que no sea la muerte o los impuestos?

Por otra parte, siempre cabrá la duda de si lo que descubramos compensará el precio que nos piden por conocerla y/o merecerá el tiempo necesario para averiguarlo. Como se trata de información, lógicamente no podremos acceder a ella antes de pagarla ni vamos a poder valorar su relevancia hasta haberla leído, así que la solución de compromiso que se adopta en estos casos es enseñar la patita. En esto la venta de información funciona como los cines.

Los servicios

¿Qué hacen las compañías cinematográficas para animarnos a ver una película?: ponernos un tráiler con sus momentos estelares. A veces los tráileres son tan exhaustivos que destripan la película, haciendo que no merezca la pena ir al cine para ver las secuencias que faltan. La alternativa para que no te chafen la historia es que te la recomiende alguien de quien te fías, bien porque conoce tus gustos o porque en ocasiones anteriores ya has podido comprobar que goza de buen criterio. El peligro es que, como “sobre gustos no hay nada escrito”, también esta vía puede inducir a error. Como supongo que todos tenemos experiencias que podrían ilustrar el caso del cine, voy a hacerlo con una gastronómica.

En cierta ocasión, coincidiendo con un viaje a Sevilla, pregunté a un amigo buen conocedor de la ciudad que me recomendase algunos sitios típicos en los que agasajar a un acompañante foráneo. Lógicamente me aconsejó ir de picoteo y a tal fin nos diseñó un itinerario con las indicaciones correspondientes sobre qué probar en cada una de las estaciones. La cosa iba bastante bien hasta que entramos en una tasca en la que debíamos pedir tortilla de camarones y ortiguillas. Aunque yo había viajado con anterioridad por distintas zonas de Andalucía, incluida la provincia de Cádiz, no había tenido la ocasión de conocer esas especialidades, así que también por ese motivo agradecí su consejo. 

Al llegar a la taberna encargamos lo que nos había recomendado. La tortilla de camarones excelente, en línea con lo que llevábamos probado hasta ese momento, pero lo de las ortiguillas… fue otro cantar. Al servirnos el plato, ya su aspecto más bien verdusco resultó poco apetitoso, pero como tampoco era cuestión de dejarse impresionar por las apariencias, tanto mi acompañante como yo nos aplicamos a degustarlas. Dados los antecedentes supongo que no hará falta que me recree en los detalles, así que concluiré diciendo que la ración de ortiguillas se quedó íntegra sobre la barra del bar. Cuando a la vuelta del viaje comenté el suceso a mi amigo, me despachó con un displicente: ¡bah!, no sabéis comer. Opinión que comparten otros andaluces -gaditanos o no- a los que he contado la anécdota, aunque también los hay que corroboran mi mala experiencia. 

Así que incluso el procedimiento de fiarse de personas que merecen nuestra confianza no resulta infalible. ¿En qué me equivoqué en el asunto de las ortiguillas si, hasta ese momento, la experiencia no había hecho más que confirmar el buen criterio de mi amigo? Pues en no seguir el sabio refrán que dice que “sobre gustos no hay nada escrito”. Antes de lanzarse en tromba, conviene probar. Si en vez de pedir de entrada una ración de ortiguillas, hubiese pedido sólo una tapa, mi paladar y mi bolsillo lo hubiesen agradecido.
  
De hecho, eso es lo que hacemos para las celebraciones importantes. ¿Nos comprometemos a contratar con un restaurante el ágape de una boda sin haberlo probado previamente? No. Tan es así que es el propio restaurador quien suele ofrecernos la prueba. Y si nos quedan dudas, mejor ir de incógnito otro día y pedir los platos como un cliente más. Pero aun así, siempre persistirá el interrogante de si para mucha más gente lo seguirán haciendo igual.

En la mayoría de los casos no basta con un ensayo para soslayar la incertidumbre e incluso hay ciertos servicios para los que resultaría absurdo pedir una prueba. ¿Cómo comprobar si el cirujano que nos va a operar lo hará bien? ¿Pidiéndole que nos opere sólo un poquito antes de abrirnos en canal?, ¿ensayando con una intervención más sencillita? En casos como este no queda más remedio que fiarse de las referencias y confiar en la estadística. Si el médico es un profesional reconocido y tiene un índice de éxito en sus intervenciones, digamos del 95%, no queda más alternativa que arriesgarse y rogar para que no seamos nosotros los siguientes en la lista del 5% de casos en los que fracasa. Porque esa es otra: nadie es infalible. Recurriendo nuevamente al refranero, hasta el mejor escribano echa un borrón.

La formación

Y llegamos al asunto prometido en el título: ¿cómo reducir el riesgo al contratar un nuevo proveedor de formación? Hablamos de un servicio y, por lo tanto, resulta aplicable todo lo que hemos comentado sobre información y buenas prácticas a la hora de comprar otros.

Por fortuna para los que trabajamos en ella, con la formación ocurre como con la prensa y no es necesario variar el precio del curso según va pasando el tiempo. Si los contenidos no están actualizados, será como el periódico del día anterior; simplemente no valen y seguirán sin servir por mucho se rebaje el precio. El programa podrá resultar más o menos oportuno para la empresa y esa es la razón por la que el cliente habrá decidido acometerlo en este momento, pero no por eso tendrá que pagar más de lo que pagaría por él unos meses después.

Otro elemento que veíamos en el caso de la información era la duda de si gastar tiempo y/o dinero en la búsqueda de datos para tomar la decisión, lo que dependía del grado de incertidumbre que cada cual tuviera sobre el asunto. En el caso de la formación, si tenemos claro cómo tiene que ser el curso y qué proveedores considerar, no habrá tiempo que perder. De lo contrario, no quedará más remedio que buscar información y posibles candidatos aprovechando los muchos medios que nos ofrece la sociedad de la comunicación. Las consultoras solemos facilitar esta tarea ofreciendo presentaciones y demos a los clientes potenciales que, a modo del tráiler de las películas, proporcione una idea de nuestras capacidades para cuando surja la ocasión.

Sea con candidatos de nuestra cosecha o con los obtenidos por referencias de confianza, siempre será necesario dedicar tiempo a realizar una prueba con la que asegurar que las opciones responden a las expectativas, aunque con los cursos también ocurre como con las operaciones y una prueba parcial no dirá mucho del resultado total. La duración de un curso se diseña en función del tiempo que se estima necesario para decantar los conocimientos y las habilidades que se fijan en sus objetivos. Por tanto, un ensayo en tiempo reducido no dará para comprobar si lo consigue o no. Nuevamente aquí habrá que recurrir a la condición de experto del contratante, que no necesita leer el informe para saber lo que va a pasar. Si en su opinión la agenda abarca los temas y actividades necesarias, cabe deducir que con ellos se podrán alcanzar los objetivos.    

Asumiendo esta limitación, una prueba parcial permitirá observar si los contenidos son obsoletos y, sobre todo, evaluar la metodología; ver la forma que se propone para transmitirlos, que no deja de ser también un factor fundamental para la eficacia de la formación: si es práctica, si es divertida, si se adapta a la empresa y a los destinatarios, etc.

En el caso de programas presenciales para colectivos amplios, se justifica una prueba de mayor extensión aprovechando alguna convocatoria abierta a la que enviar un participante que evalúe todo el seminario u organizando un curso piloto en el que ver la totalidad de la acción formativa, sin comprometer la decisión final. Algo así como lo que haríamos con el restaurante antes de contratar el banquete, con la ventaja de que aquí no habrá dudas sobre si lo que se hace bien para pocas personas, se seguirá haciendo bien cuando aparezcan todos los invitados. Como se trata de repetir la misma acción, estaremos viéndola en las condiciones reales en las que se impartirá el programa.  

Finalmente lo de la estadística. Las referencias y la experiencia que pueda aportar el nuevo proveedor en el desarrollo de programas con clientes similares son elementos de ayuda, aunque nada eliminará la posibilidad del borrón. Como por suerte la formación no es cirugía, aquí no resulta absurdo experimentar con intervenciones más sencillas que puedan evitar disgustos como el de las ortiguillas. Así que mejor empezar con una tapa, una acción limitada antes de lanzarse a contratar el proyecto de mayor alcance.   

Esto último es algo que ya se tiene avanzado con los proveedores habituales de la compañía. Entonces, ¿para qué tanta historia?, se le encarga el nuevo proyecto a uno de los de siempre y ya está, ¿no? Hombre, es una opción, pero así se pierde la ocasión de descubrir la tortilla de camarones… Y esa sí que resultó toda una exquisitez.   

Por José Mª Zamoro, socio director de Teneo.

jmzamoro@teneo.es

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